Prozessdiagramm
BPMN 2.0 — Zielprozess (Soll-Zustand). Basierend auf realer Erfahrung. Details anonymisiert.
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Finanzierungsprozess (Autohaus)
Vom Ad-hoc-Intake zu einem kontrollierten Flow mit KYC-Gates, zeitgestempelten Checkpoints und standardisierten Bankentscheidungsgründen.
Überblick
Domäne
Autohaus (Lkw / After-Sales)
Rolle
Manager (Verkauf & Finanzierungs-Operations)
Wirkung
Kontrollierten Intake-Prozess mit Qualitäts-Gates, SLA-Zeitstempeln und standardisierten Entscheidungsgründen eingeführt.
Bankantwortzeit [SLA]E2E-Durchlaufzeit [KPI]Zusagequote [KPI]
Fallstudie
Standardisierte die Finanzierungsaufnahme von der Kundenanfrage bis zur Bankentscheidung mit KYC-Completeness-Gates, SLA-Checkpoints und KPI-Reporting — weniger Nacharbeit, bessere Vorhersagbarkeit.
Vom Ad-hoc-Intake zu einem kontrollierten Flow mit KYC-Gates, zeitgestempelten Checkpoints und standardisierten Bankentscheidungsgründen.
Problem
- —Finanzierungen stocken wegen inkonsistenter Dokumentenaufnahme und unklarer Übergaben.
- —Rework-Schleifen (fehlende/abgelaufene Unterlagen, Klärungen) und fehlende Zeitstempel verhindern verlässliche Bankantwortzeiten (SLA).
- —Zusageergebnisse lassen sich ohne strukturierte Entscheidungsgründe schwer verbessern.
Ist-Zustand (As-Is)
- —Vollständigkeitsprüfungen waren manuell und inkonsistent, führten zu wiederholten Rückfragen.
- —Keine systematischen Zeitstempel → Antwortzeit und E2E-Durchlaufzeit konnten nicht als SLAs gemessen werden.
Soll-Zustand (To-Be)
- —KYC-Completeness-Gate (Checkliste + Pflichtfelder) vor Bankeinreichung eingeführt.
- —SLA-Checkpoints mit Zeitstempeln über alle Lanes erfassen Fortschritt.
- —Bankentscheidungen mit standardisierten Codes dokumentiert für Analytics und Verbesserung.
KPIs / SLAs
- —Bankantwortzeit (SLA): Einreichung → Entscheidung
- —E2E-Durchlaufzeit (KPI): Anfrage → Vertragsunterzeichnung / Abschluss
- —Zusagequote (KPI): Zusagen / Einreichungen
Kontrollen
- —KYC-Gate verhindert Einreichung ohne Checkliste und Pflichtfelder.
- —Audit-Trail: Zeitstempel an jedem SLA-Checkpoint.
- —Entscheidungstaxonomie: Codes standardisiert für Reporting und Root-Cause-Analyse.
Ergebnisse
- —Weniger Verzögerungen dank vollständiger Einreichungen und geringerer Nacharbeit.
- —Bessere Transparenz über Engpässe mithilfe von SLA-Checkpoints und KPI-Tracking.
- —Mehr Konsistenz bei Entscheidungen durch bessere Datenqualität (anonymisiert).
Prozessgovernance
Hält den Prozess stabil durch klare Ownership, Messdisziplin, Review-Rhythmus und kontrollierte Updates.
- —Process Owner: Vertrieb & Finanzierungs-Operations (Autohaus)
- —Datenerfassung: Zeitstempel bei request / received / submitted / decision recorded
- —Review-Rhythmus: wöchentliches SLA/KPI-Review + Top-Reason-Codes
- —Change-Control: Checkliste und Reason Codes versioniert, kommuniziert und geprüft
Verantwortung (RACI)
Legt pro Prozessschritt fest, wer ausführt, entscheidet und informiert wird - damit Übergaben eindeutig sind und nichts "zwischen die Stühle" fällt.
| Schritt | Kunde | Autohaus | Bank |
|---|---|---|---|
| Unterlagen liefern | R | A/C | I |
| Vorprüfung (KYC-Gate) | I | A/R | I |
| Klärungen / fehlende Unterlagen | R | A/R | C |
| Einreichen | I | A/R | I |
| Entscheidung + Code erfassen | I | R | A/R |
| Ergebnis / Angebot kommunizieren | I | A/R | I |
R = Responsible (Ausführend), A = Accountable (Endverantwortlich), C = Consulted (Konsultiert), I = Informed (Informiert)
Entscheidungslogik (DMN)
DMN-Decision-Table (Auszug) zur Standardisierung des KYC-Completeness-Gates und zur gleichförmigen, auditierbaren und automation-ready Prüfung von Dokumenten.
Betriebshandbuch (SOP)
Kondensierter SOP-Auszug, der die Ausführung über Übergaben standardisiert und jeden Fall über verpflichtende Zeitstempel nachvollziehbar hält.
Zweck & Umfang
—Sicherstellen, dass Finanzierungsvorgänge vom Anliegen bis zur dokumentierten Bankentscheidung konsistent laufen, mit kontrollierter Dokumentenqualität und planbaren Nachfassaktionen.
Rollen & Verantwortung
—Prozessverantwortlicher: pflegt SOP, Kennzahlen und Change Control
—Fallverantwortlicher (Finance Ops): steuert den Fall von Anfang bis Ende und dokumentiert Zeitstempel/Entscheidungen
—Vertrieb/Beratung: Kundenkommunikation sowie Angebot/Abschluss
—Bankkontakt: Rückfragen und Entscheidung
Ausführungsschritte
—Anfrage erfassen → Fall anlegen
—Unterlagen anfordern → Standardliste + Frist senden
—KYC-Vollständigkeitsgate prüfen → bei fehlenden/abgelaufenen Dokumenten nachfassen
—Bei der Bank einreichen → Status verfolgen
—Rückfragen bearbeiten → bei Bedarf nachreichen
—Entscheidung + Reason-Code erfassen → Ergebnis kommunizieren
—Fall abschließen → archivieren und finalisieren
Pflicht-Zeitstempel
—Anfrage gesendet / Unterlagen eingegangen / eingereicht / Entscheidung protokolliert
Standardvorlagen
—„Unterlagen nachfordern“
—„Entscheidungsergebnis & Alternativen“
Eskalationsregeln
—Erinnerungen nach X Tagen; bei Überfälligkeit eskalieren
—Fall nach Y Tagen ohne Antwort schließen (Policy)
—Bei Ablehnung auf alternative Bank/Terms umschwenken